Meillä Alfarocissa kaikkea tekemistä ohjaavat arvot, jotka vaikuttavat myös siihen, miten johdamme asiakaskokemusta. Ajattelemme niin, että tyytyväiset asiakkaat yhdistettynä vahvaan asiakaskokemukseen ratkaisevat koko yrityksen menestyksen.
Asiakaskokemus muodostuu päivittäin kaikessa siinä vuorovaikutuksessa, jossa me Alfarocilaiset olemme asiakkaidemme kanssa – tapasimmepa sitten puhelimitse, digitaalisissa kanavissa tai kasvokkain.
Listasimme muutaman ajatuksen siitä, minkälaisista elementeistä mieleenpainuva asiakaskokemus meidän kokemuksemme mukaan syntyy.
1. Henkilöstö on asiakaskokemuksen lunastaja
Kaiken tekemisemme keskiössä on ihminen. Panostamme hyvään meininkiin, sillä tiedämme, että hyvinvoivat työntekijät saavat aikaiseksi tuloksia, jotka tuottavat arvoa asiakkaillemme. Asiakaskokemuksen lunastaminen vaatii myös sitä, että yrityksen kaikki työntekijät tietävät, mitä heiltä odotetaan ja miksi se on yritykselle tärkeää. Suora keskusteluyhteys ja töiden konkreettinen läpikäyminen asiakkaan kanssa lisää työntekijöidemme ymmärrystä asiakkaan liiketoiminnasta ja motivoi heitä tekemään työnsä asiakkaan toivomalla tavalla.
2. Kohtaamme asiakkaamme yksilöinä ja tuotamme palvelumme juuri heille sopivalla tavalla
Alfaroc on yrityksenä nopea, joustava ja ketterä. Emme laita asiakkaitamme yhteen palveluputkeen, vaan kohtaamme jokaisen asiakkaamme heidän yksilöllisistä tarpeistaan lähtien. Tässä meitä auttaa usean vuoden kokemus varastoinnin ja logistiikan prosesseista. Osaamisemme ulottuu eri toimialoille emmekä pelkää toteuttaa perinteisistä malleista poikkeaviakaan logistiikkaratkaisuja.
3. Sen minkä lupaamme, sen myös teemme
Kaikkein tärkein osa asiakaskokemuksen toteuttamista on lupausten pitäminen. Meille tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että päivän tuotanto viedään läpi, vaikka joutuisimme itse venymään pidempään päivään. Näin toimitaan, jotta asiakkaan tavarat saadaan sovitusti maailmalle. Myös laadulliset asiat kuten keruun oikeellisuus, tehokkuus, toimitusvarmuus ja asiakkaan kanssa sopimuksessa määritetyt mittarit ovat meillä päivittäisessä seurannassa. Näin taataan, että asiakas saa meiltä joka päivä sitä, mitä hän on meiltä tilannutkin.
Loppuun on hyvä todeta, että asiakaskokemus syntyy aina vuorovaikutuksessa, eikä sitä voi näin ollen kenenkään puolesta määritellä. Tämän vuoksi siteeraammekin loppuun asiakastamme:
”Ylivertainen asiakaskokemus tarkoittaa meille sitä, että pidetään sovitusta ja luvatusta kiinni. Alfarocissa arvostamme myös sitä, että haasteisiimme etsitään ratkaisuja. Tämän merkitys tulee nousemaan tulevaisuudessa. Hyvän yhteistyön sinetöi ammattitaitoinen ja motivoitunut henkilöstö.”
Jarmo Järvinen
Kirjoittaja on Alfaroc Logisticsin asiakkuusjohtaja